PENINGKATAN MUTU PERGURUAN TINGGI MELALUI MANAJEMEN BERORIENTASI MUTU

PENINGKATAN MUTU PERGURUAN TINGGI
MELALUI MANAJEMEN BERORIENTASI MUTU

Oleh : Elfrianto

A.     Pendahuluan

Pendidikan tinggi hendaknya diselenggarakan dengan menggunakan prinsip-prinsip manajemen yang fleksibel dan dinamis agar memungkinkan setiap perguruan tinggi untuk berkembang sesuai dengan potensinya masing-masing dan tuntutan eksternal yang dihadapinya.1 Manajemen sering diartikan sebagai ilmu, kiat/seni, dan profesi. Luther Gulick mengatakan manajemen sebagai ilmu, karena manajemen dipandang sebagai suatu bidang pengetahuan yang secara sistematik berusaha memahami mengapa dan bagaimana orang bekerjasama. Follet, mengatakan sebagai kiat/seni, karena manajemen mencapai sasaran melalui cara-cara dengan mengatur orang lain menjalankan dalam tugas. Disisi lain manajemen, dipandang sebagai profesi karena manajemen dilandasi oleh keahlian khusus untuk mencapai suatu prestasi manajer, dan para profesional dituntut oleh suatu kode untuk mencapai tujuan tertentu yang telah dirumuskan sebelumnya (Danim, 2003)

Shrode Dan Voich [1974], yang dikutif Fattah (1999) menyatakan bahwa tujuan utama manajemen adalah produktivitas dan kepuasaan. Tujuan ini tidak tunggal bahkan jamak atau rangkap, seperti peningkatan mutu pendidian. Lebih lanjut, Nanang Fattah (1999:13) menyebutkan bahwa kegiatan manajerial meliputi banyak aspek, namun aspek utama dan esensial yaitu perencanaan (planning), pengorganisasian (organizing), pelaksanaan (actuating), dan pengawasan (controlling). George R. Terry dan Stephen G.Franklin dalam buku mereka yang berjudul “ Principles of Management” juga menekankan empat macam bagian dari proses manajemen (fungsi manajemen) yang disingkat dengan kata-kata POAC: planning, organizing, actuating, dan controlling (Nisjar, 1997:10).

Manajemen dibutuhkan untuk semua tipe kegiatan yang diorganisasi dalam semua tipe organisasi. Dalam praktek, manajemen dibutuhkan dimana saja orang-orang bekerja bersama (organisasi) untuk mencapai suatu tujuan bersama (Hani Handoko, 2003: 3). Setiap organisasi selalu membutuhkan manajemen karena tanpa manajemen yang efektif tak akan ada usaha yang berhasil cukup lama. Manajemen akan memberikan efektivitas pada usaha manusia (Anoraga, 1997:109).

Dunia pendidikan juga tidak dapat terlepas dari sistem manajemen ini. Pada pendidikan terdapat beberapa kelemahan mendasar dalam penyelenggaraan pendidikan di Indonesia, dan kelemahan mendasar itu antara lain yaitu bidang manajemen yang mencakup dimensi proses dan substansi. Pada tataran proses, seperti perencanaan, pelaksanaan, dan evaluasi belum dilakukan dengan prosedur kerja yang ketat. Pada tataran substantif, seperti personalia, keuangan, sarana dan prasarana, instrument pembelajaran, layanan bantu, layanan perpustakaan, dan sebagainya, tidak hanya substansinya belum komprehensif, melainkan kriteria keberhasilan untuk masing-masingnya belum ditetapkan secara taat asas (Danim, 2003: 6).

Agar mutu tetap terjaga dan agar proses peningkatan mutu tetap terkontrol, maka harus ada standar yang diatur dan disepakati untuk dijadikan indikator evaluasi keberhasilan peningkatan mutu tersebut (adanya benchmarking/titik acuan standar/patokan). Kebanyakan PT di Indonesia belum menggunakan Sistem Manajemen Mutu. Sistem manajemen mutu yang tepat perlu di kembangkan. Dalam manajemen mutu, sudah ada tiga sistem yang berkembang, yaitu : [1] Pengawasan Mutu (PM), [2] Jaminan Mutu (JM) dan [3] Manajemen Mutu Terpadu (MMT) (Tampubolon, 2001:111).

Agar dapat sukses, setiap PT perlu melakukan proses secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan. Konsep yang berlaku disini adalah siklus PDCA (plan-do-check-act), yang terdiri dari langkah-langkah perencanaan, pelaksanaan rencana, pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana, dan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh (Tjiptono,2003:15).

Melakukan monitoring dan evaluasi untuk meyakinkan apakah program yang telah direncanakan dapat dilaksanakan sesuai dengan tujuan, dan sejauhmana pencapaiannya. Tujuan dan kegiatan monitoring dan evaluasi adalah untuk meneliti efektivitas dalam rangka peningkatan mutu pendidikan. Evaluasi tidak selalu bermanfaat dalam kasus-kasus tertentu, oleh karenanya selain hasil evaluasi juga diperlukan informasi lain yang akan digunakan untuk pembuatan keputusan selanjutnya dalam perencanaan dan pelaksanaan program dimasa mendatang. Aktivitas tersebut terus menerus dilakukan sehingga merupakan suatu proses peningkatan mutu yang berkelanjutan (Continuous Quality Improvement).

Paradigma baru manajemen pendidikan tinggi menekankan pentingnya otonomi institusi yang berlandaskan pada akuntabilitas, evaluasi, dan akreditasi dan  bermuara pada tujuan akhir peningkatan kualitas secara berkelanjutan. Di pihak lain, kecenderungan globalisasi, kebutuhan masyarakat dan tuntutan persaingan yang semakin ketat menuntut komitmen yang tinggi pada penyelenggaraan pendidikan yang bermutu.  Pemahaman tersebut menegaskan perlunya PT melaksanakan suatu manajemen mutu terpadu, termasuk di dalamnya Sistem Jaminan Mutu Pendidikan untuk menjamin agar mutu pendidikan di suatu PT dapat dipertahankan dan ditingkatkan sesuai dengan yang direncanakan/dijanjikan.

Di Indonesia pendidikan tinggi mengalami perubahan panorama selama dekade terakhir. Perubahan panorama yang dimaksud meliputi perubahan paradigma, pengelolaan, persaingan  dan sebagainya. Perubahan paradigma terutama dipicu oleh perkembangan teknologi informasi, sehingga e-learning, e-university, dan sejenisnya mulai banyak dibicarakan dan diusahakan. Begitu juga dengan perubahan pengelolaan menyangkut badan penyelenggaraan pendidikan tinggi, baik yang diselenggarakan pemerintah maupun swasta.

Perguruan tinggi tidak hanya perlu dilihat sebagai pusat ilmu pengetahuan, pusat penelitian, dan pusat pengabdian kepada masyarakat, tetapi juga suatu entitas korporat ‘’penghasil ilmu pengetahuan’’ yang perlu ‘’bersaing’’ untuk menjamin kelangsungan hidup. Persaingan, sebagaimana dialami oleh perusahaan profit, meliputi persaingan di bidang mutu, harga, dan layanan. Perguruan tinggi sebagai suatu entitas non profit, menghadapi hal yang sama pula. Pengelolaan semuanya memerlukan pengetahuan dan ketrampilan manajemen, yaitu manajemen perguruan tinggi.
Pada tahun 1990 Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi telah menetapkan paradigma baru dalam manajemen pendidikan tinggi yang terdiri dari lima pilar yaitu ;
a.             Kualitas (Quality)
b.            Otonomi (Autonomi)
c.             Akuntabilitas (Acountability)
d.            Akreditasi (Accreditation)
e.            Evaluasi (Evaluation)
Implementasi dari konsep paradigma baru tersebut adalah memberikan otonomi kepada lembaga pendidikan tinggi untuk menjalankan misi akademisnya, yaitu pendidikan, penelitian, pengabdian kepada masyarakat. Namun demikian lembaga pendidikan tinggi dituntut untuk bersifat akuntabel dalam hal nilai akademisnya dan kinerja manajemennya. Lembaga pendidikan tinggi juga harus bertanggung jawab terhadap mutu dan buku programnya serta derajat akademisnya yang diberikan.

B.        Upaya Peningkatan Mutu PT melalui Manajemen Berorientasi Mutu
Perguruan tinggi sebagai suatu satuan pendidikan harus memiliki berbagai pedoman penyelenggaraan, antara lain tentang struktur organisasi (Pasal 52 UU No 19 Th 2005).  Untuk menjaga mutu penyelenggaraan dan mutu produk, diaturlah organisasi, tata kerja lembaga, dan tatacara penjaminan mutu pendidikan (KepMendiknas No 087/0/2003). Dengan berbagai aturan  diharapkan  masyarakat dapat mengawal  penyelenggaraan pendidikan yang memenui standard mutu tertentu di mana lulusanya dapat bersaing.  Pendidikan yang melahirkan lulusan berkualitas, harus memadukan   budaya dan keseluruhan aspek kehidupan (Tilaar, 2000, 15).  Organisasi pendidikan dipandang oleh berbagai  pihak sebagai  organisasi bidang bisnis (Ornstein & Levine, 1989, 22; Becker, 1985,18; Schultz, 1981,71; Cohn, 1979,4; Robinson & Vaizey, 1966,27). Organisasi yang bergerak dalam bidang bisnis membutuhkan manusia yang berkualitas (Pfeffer, 1996,19). Semakin tingggi budaya bisnis suatu masyarakat semakin tinggi pula tuntutan dan kompetisi kualitas manusia. Tuntutan kualitas manusia yang semakin tinggi akan sejalan dengan tuntutan organisasi penyelenggaraan pendidikan tinggi yang semakin baik.  
Perguruan Tinggi memiliki ciri  keunikan dan kekomplekan. Kondisi unik dan kompleks itu terletak pada keanekaragaman sumber-sumber organisasi perguruan tinggi. Jika penyelenggara kegiatan akademik memiliki latar budaya yang beragam maka kemungkinan kampus akan tercerai-berai secara kultural. Oleh karena itu, diperlukan tingkat koordinasi dan adaptabilitas yang tinggi diantara pimpinan perguruan tinggi (Bartky, 1956,12).  Organisasi perguruan tinggi yang baik adalah organisasi perguruan tinggi yang secara kultur terintegrasi.   Kultur perguruan tinggi yang terintegrasi ada pada struktur organisasi perguruan tinggi yang birokratis. Namun, struktur organisasi perguruan tinggi yang bercirikan  birokrasi yang sentralistik perlu dikaji ulang (Bachor & Andriyani, 2005,5). Oleh karena itu, pimpinan perguruan tinggi harus memahami   peranan-peranan  dan hubungan-hubungan antar orang yang ada. 
Hubungan antara  pimpinan, dosen, dan karyawan perguruan tinggi swasta biasanya didasarkan atas persamaan kegiatan dan kepentingan. Persamaan dan perbedaan itu akan melahirkan kelompok – kelompok.  Secara alamiah, keberadaan kelompok  atau   “klik”, atau organisasi informal tidak dapat dihindarkan. Kelompok merupakan ikatan yang sangat berpengaruh terhadap keseluruhan lingkungan motivasional individu (Nadler & Lawler, dalam Staw, 1991,47). Pengalaman penelitian pada Fakultas Teknik Universitas Bung Hata Padang menunjukkan bahwa pimpinan perguruan tinggi harus memahami, mengenali, dan memperhatikan peranan-peranan organisasi informal dalam pengambilan keputusan (Satriadi, 2005,84). Demikian pula pengalaman di Universitas Makasar, Fakultas Administrasi Negara, di mana organisasi informal memiliki peran dalam pengambilan keputusan Dekan (Aris Munandar, 1992,10). Sebagai contoh peran anggota   Dosen Fakultas berhubungan dgn tujuan yg kompleks dr lembaganya, Sebagai tugas tambahan dari memberi kuliah, juga diminta pimpinan utk meberi ceramah pd masyarakat, menghadiri konferensi, menulis teknikal paper, menjawab korespondensi, bertemu dgn kelompok mhs dlm pertemuan sore, dsb. Tugas ini bisa    mengahalangi usaha dosen dlm menulis buku atau mengadakan penelitian dsb. Berbeda dgn adm bisnis atau org pemerintahan karyawan dpt menolak tugas yg diluar tgg jawabnya
Dalam kerangka pengembangan perguruan tinggi ke depan, pemerintah Indonesia memberikan perhatian yang serius pada pembinaan organisasi perguruan tinggi. Pengembangan kelembagaan organisasi perguruan tinggi di Indonesia diarahkan untuk menjamin lahirnya sarjana yang unggul (HELTS 2003-2010).  Pendidikan diharapkan memiliki sumbangan untuk peningkatan kesejahteraan masyarakat (Robinson & Vaizey, 1966,27; Becker, 1975,18;  Cohn, 1979,4; Schultz, 1981,71; Pophal, 2002,58; Proenza, 2002/03,44; Sylverter, 2003,5). Manajemen PT yang profesional dan akuntabel merupakan hal yang mendesak untuk dibangun (Tilaar, 2000,33; Uys, 2002,14).
Manajemen PT hendaknya diselenggarakan dengan menggunakan prinsip-prinsip manajemen yang fleksibel, dinamis serta berorienatsi mutu agar memungkinkan setiap perguruan tinggi untuk tumbuh dan berkembang sesuai potensi yang dimilikinya.
Manajemen atau seringkali disebut pula ‘’pengelolaan’’ merupakan kata yang digunakan sehari-hari, sehingga diandaikan semua orang tahu artinya. Definisi sesungguhnya kata tersebut ternyata banyak sekali, tergantung pada cara pandang, kepercayaan, atau pengertian seseorang.
Pustaka mendefinisikan sebagai ‘’kekuatan yang mengendalikan bisnis, sehingga menentukan berhasil tidaknya binsis’’, ada pula yang menyebutnya ‘’bagaimana mendapatkan sesuatu melalui orang lain’’, ‘’perencanaan dan implementasi’’, dan sebagainya. Ada definisi yang digunakan misalnya yang dirumuskan oleh Terry, sebagai berikut:
‘’Management is a distinct process consisting of planning, organizing, actuating, and controlling, performed to determine and accomplish stated objectives by the use of human beings and other resources’’.
Dalam pengertian definisi ini, ada aktivitas yang jelas berupa proses manajemen. Selanjutnya, aktivitas dilakukan untuk mencapai tujuan tertentu dan dilakukan melalui orang lain dengan bantuan sumber daya lain pula, yang dinamakan orang dan sumber daya lain biasa disebut 5 M, yaitu men, materials, machines, methods, dan money.
Sebagian besar perguruan tinggi adalah organisasi sosial atau nirlaba, sedangkan sebagian kecil lebih cenderung disebut perusahaan komersial sebagaimana perusahaan bisnis yang lain.
Rektor:
Tugas dan Wewenang Rektor:
  1. Memimpin penyelenggaraan pendidikan, penelitian, dan pengabdian kepada masyarakat, membina tenaga kependidikan, mahasiswa, tenaga administrasi serta hubungannya dengan lingkungan.
  2. Membina dan melaksanakan kerja sama dengan instansi, badan swasta dan masyarakat untuk memecahkan persoalan yang timbul, terutama yang menyangkut bidang tanggung jawabnya.



Dekan:
Tugas Dekan yakni; memimpin penyelenggaraan pendidikan, penelitfan, pengabdian kepada masyarakat, membina tenuga kependidikan, mahasiswa, tenaga administrasi, dan administrasi fakultas dan bertanggung jawab kepada Rektor.

Ketua Jurusan:
Ketua  jurusan mempunyai tugas melaksanakan pendidikan akademik dan atau profesional dalam sebagian atau satu cabang ilmu pengetahuan, teknologi dan atau kesenian tertentu.

Oleh karena itu, yang dibahas di sini adalah manajemen perguruan tinggi sebagai salah satu bentuk manajemen kegiatan sosial atau nirlaba. Bahasan utama yang akan disajikan adalah proses dan aktivitas manajemen yang perlu dilakukan.
Selanjutnya, beberapa aplikasi fungsi manajamen umum dalam manajemen perguruan tinggi, adalah sebagai berikut:
Perencanaan
Perencanaan program kerja, termasuk perencanaan anggaran, bukan merupakan hal baru bagi perguruan tinggi, baik perencanaan lima tahunan maupun perencanaan tahunan. Namun, perencanaan perlu pula dilakukan untuk perencanaan strategis, yaitu perencanaan yang menentukan hidup mati dan berkembang tidaknya suatu universitas.
Rektor mempunyai peran yang besar dalam penyusunan rencana sebuah perguruan tinggi.

Pengorganisasian
Fungsi pengorganisasian termasuk fungsi pengisian staf yang sesuai untuk setiap tugas atau kedudukan. Pengisian staf atau karyawan perlu membedakan beberapa jenis karyawan yang bekerja di suatu universitas, yang masing-masing mempunyai tugas khas dan karakteristik sendiri-sendiri.Ada sekurang-kurangnya empat jenis kelompok karyawan yang mempunyai tugas berbeda, adalah sebagai berikut:
1.         Karyawan Akademik adalah para dosen dan peneliti yang bertugas mengajar dan melakukan penelitian ilmiah.
2.         Karyawan Administrasi adalah karyawan yang bekerja di rektorat, keuangan, pendaftaran, personalia dan sebagainya.
3.         Karyawan Penunjang Akademik adalah mereka yang bekerja sebagai ahli atau karyawan di perpustakaan, laboratorium, bengkel latihan dan sejenisnya.
4.         Karyawan penunjang lain adalah karyawan lain seperti sopir, tukang kebun, petugas kebersihan gedung, petugas pemeliharaan dan sebagainya.
Fungsi tugas pengorganisasian dan staf termasuk perencanaan, rekrutmen, seleksi, pelatihan, pengembangan karir, pembuatan rincian tugas (job description) dan kebutuhan tugas (job requirement), penetapan otorisasi, menentukan organigram, menentukan hubungan lini dan hubungan staf, menentukan rentang kendali (span of control), membuat penilaian tugas dan jenjang tugas (job evaluation dan job establishment), merencanakan kaderisasi dan sebagainya.
Penggerakan
Fungsi tugas penggerakan (actuating) adalah tugas menggerakkan seluruh manusia yang bekerja dalam suatu perguruan tinggi agar masing-masing bekerja sesuai yang telah ditugaskan dengan semangat dan kemampuan maksimal. Ini merupakan tantangan yang sangat besar bagi fungsi manajemen karena menyangkut manusia, yang mempunyai keyakinan, harapan, sifat, tingkat laku, emosi, kepuasan, pengembangan, dan akal budi serta menyangkut hubungan antar pribadi. Oleh karena itu, banyak yang mengatakan bahwa fungsi penggerakan adalah fungsi yang paling penting serta paling sulit dalam keseluruhan fungsi manajemen.
Fungsi penggerakan berada pada semua tingkat, lokasi, dan bagian perguruan tinggi. Kemudian, fungsi penggerakan meliputi memberikan motivasi, memimpin, menggerakkan, mengevaluasi kinerja individu, memberikan imbal jasa, mengembangkan para manajer dan sebagainya. Fungsi penggerakan kadang-kadang diganti dengan istilah lain, misalnya fungsi kepemimpinan (leading).
Parameter pengukuran atau suatu alat yang seringkali digunakan untuk membantu memahami kebutuhan manusia adalah hierarki kebutuhan yang dikembangkan oleh AH Maslow. Hierarki mengenai lima tingkat (kadang-kadang dibagi menjadi enam) yakni kebutuhan dasar manusia, dari yang paling rendah sampai yang paling tinggi, sebagai berikut:
a.      Kebutuhan fisiologis (physiological need)
Lapar dan haus adalah kebutuhan yang paling dasar bagi manusia dan harus dipenuhi terlebih dahulu sebelum semua kebutuhan lainnya dipenuhi.
b.      Kebutuhan keamanan (safety need)
Keamanan adalah tingkat kebutuhan kedua, yaitu berupa pakaian, tempat perlindungan atau rumah tempat tinggal, dan lingkungan yang menjamin keamanan seperti pekerjaan tetap, pensiun dan asuransi.
c.       Kebutuhan afeksi (affection need)
Termasuk dalam kebutuhan tingkat tiga adalah pengakuan termasuk dalam lingkungan tertentu, bukan hanya lingkungan keluarga, tetapi juga lingkungan sosial lainnya, seperti tempat kerja.
d.      Kebutuhan penghargaan (esteem need)
Kebutuhan penghargaan berbentuk kebutuhan penghargaan diri, rasa keberhasilan, dan pengakuan dari orang lain. Kebutuhan akan status merupakan dorongan utama untuk mencapai keberhasilan lebih lanjut.
e.      Kebutuhan aktualisasi diri (self-actualization need)
Tingkat tertinggi kebutuhan manusia adalah rasa pemenuhan diri, yaitu sumbangan optimalnya pada sesama manusia, suatu realisasi penuh atas potensi diri manusia.
Pengawasan
Pengawasan adalah fungsi terakhir manajemen, namun bukan berarti yang paling kurang penting. Pengawasan adalah pengamatan dan pengukuran, apakah pelaksanaan dan hasil kerja sudah sesuai dengan perencanaan atau tidak. Kalau tidak, apa kendalanya dan bagaimana menghilangkan kendala agar hasil kerja dapat sesuai dengan yang diharapkan. Fungsi pengawasan tidak harus dilakukan hanya setiap akhir tahun anggaran, tetapi justru harus secara berkala dalam waktu yang lebih pendek, misalnya setiap bulan, sehingga perbaikan yang perlu dilakukan tidak terlambat dilaksanakan.

Penerapan Total Quality Management
Sesuai program pengembangan sumber daya manusia di suatu universitas, fakultas, lebih khusus di suatu program studi, telah memprogramkan kegiatan-kegiatan pengembangan sumber daya manusia dalam menunjang proses belajar mengajar, seperti antara lain: kegiatan-kegiatan magang, pelatihan-pelatihan, seminar, lokakarya, workshop, serta meningkatkan kualitas manajemen fakultas/program studi bagi pimpinan fakultas/program studi. Dalam maksud tersebut, pimpinan universitas, pimpinan fakultas, dalam rangka menerapkan manajemen perguruan tinggi modern, perlu mengikutsertakan para pimpinan program studinya dalam kegiatan-kegiatan pengembangan sumber daya manusia, untuk mengikuti kegiatan magang seperti kegiatan Total Quality Management di suatu universitas/fakultas dan program studi lain di luar perguruan tingginya.
Tujuan pelaksanaan magang Total Quality Management perguruan tinggi adalah (1) memahami berbagai model sistem manajemen mutu dalam bidang pendidikan tinggi, dan (2) dapat membangun serta menerapkan sistem manajemen mutu pendidikan di perguruan tingginya/fakultas dan program studinya.
Manfaat dari kegiatan magang Total Quality Management (TQM) ini adalah: agar universitas/fakultas/program studi, secara berkelanjutan mampu menggunakan dan menerapkan sistem manajemen mutu perguruan tinggi, guna melaksanakan proses belajar mengajar secara berkualitas, serta mampu menghasilkan sarjana yang mempunyai kompetensi profesional, kepedulian terhadap lingkungan, kepekaan sosial dan mempunyai jiwa kewirausahaan, mempunyai budi pekerti yang luhur yang berlandaskan pada motto perguruan tingginya.
Di antara banyak definisi tentang mutu, untuk keperluan pengembangan sistem jaminan mutu dipakai pengertian menurut kriteria  dari Crosby (1979) dan Salis (1993), bahwa mutu pendidikan tinggi adalah pencapaian tujuan pendidikan dan kompetensi lulusan yang telah ditetapkan oleh institusi pendidikan tinggi di dalam rencana strategisnya, atau kesesuaian dengan standar yang telah ditentukan. Jaminan mutu adalah keseluruhan aktivitas dalam berbagai bagian dari sistem untuk memastikan bahwa mutu produk atau layanan yang dihasilkan selalu konsisten sesuai dengan yang direncanakan/dijanjikan. Dalam jaminan mutu terkandung proses penetapan dan pemenuhan standar mutu pengelolaan pendidikan secara konsisten dan berkelanjutan, sehingga seluruh stakeholders memperoleh kepuasan.
Dalam mendefinisikan kualitas,ada lima pakar utama dalam TQM (total quality management) yang saling berbeda pendapat, tetapi maksudnya sama. Menurut Juran (V. Daniel Hunt, 1993:32 dalam Nasution, 2001:15) menyatakan bahwa kualitas adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan atau kualitas sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi (Yamit, 2004:7). Deming (1982 :176, dalam Nasution, 2001 :16) menyatakan bahwa kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen (Yamit, 2004 :7). Menurut Crosby (1979 : 58, dalam Nasution, 2001 : 16) menyatakan bahwa kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan atau kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan (Yamit, 2004 : 7).
Garvin (1988, dalam Nasution, 2001 : 16), kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.
Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara universal, dari definisi-definisi yang ada terdapat beberapa persamaan, yaitu dalam elemen-elemen adalah : [1] Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. [2] Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan. [3] Kualitas merupakan kondisi yang berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang) (Tjiptono, 2003 : 3; Nasution,2001 : 16).
Dalam rangka melaksanakan perbaikan mutu di perguruan tinggi/universitas/fakultas dan program studi, secara kontinyu (berkelanjutan), TQM merupakan pendekatan yang tepat. TQM merupakan kegiatan pikiran (sikap, gagasan) dan kegiatan praktis (metoda, prosedur, teknik) yang mendorong perbaikan secara kontinyu. Sebagai suatu pendekatan, TQM mengupayakan agar penekanan institusi bergeser secara permanen dan ‘’shorter expediency’’ keperbaikan mutu jangka panjang, inovasi, perbaikan dan perubahan yang terus menerus, perlu ditekankan. Di samping itu, unit-unit kerja yang melaksanakan dilibatkan dalam siklus perbaikan mutu yang kontinyu.
Gerakan perbaikan mutu dalam bidang pendidikan di dunia, sebenarnya belum terlalu lama. Perintisan Total Quality Management (TQM) dalam bidang pendidikan diawali di Amerika Serikat pada akhir tahun 1980-an, diikuti oleh Inggris. Peningkatan perhatian baru dimulai pada tahun 1990. Demikian pula TQM sebagai mata kuliah akademik, masih sangat sedikit diterapkan. Dari hasil survei yang dilakukan Vaplan (1992) di 10 universitas terkemuka di Amerika Serikat, dari Harvard Business School, ternyata hanya sedikit input tentang TQM diberikan oleh kebanyakan program studi bisnis dan MBA, serta jarang diteliti. Dapat disimpulkan bahwa baru sedikit pemahaman pentingnya mutu terpadu bagi suatu sistem ekonomi yang sehat. Banyak ahli pendidikan tidak suka membuat analogi antara ‘’proses pendidikan’’ dengan ‘’proses manufaktur’’ pada industri.
Di Inggris, sejak berlakunya ‘’Education Reform Act’’ pada tahun 1988, perhatian terhadap mutu pendidikan mulai meningkat. Undang-undang ini banyak menitikberatkan pada monitoring ‘’performance indicators’’ (indikator kinerja) dari proses pendidikan. Akan tetapi indikator-indikator ini, terutama hanya merupakan pedoman untuk mengukur efisiensi mutu pembelajaran atau efektivitas institusi dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Jika ingin memperoleh lebih banyak apa yang ada di balik indikator kinerja tersebut, suatu institusi harus mulai lebih serius pada TQM dengan artian perbaikan berkelanjutan (continuous improvement) terhadap standar pelanggannya seiring meningkatnya persyaratan mutu pelanggan.
Perbaikan mutu menjadi semakin penting dengan meningkatnya persaingan dalam era liberalisasi ini. Otonomi yang semakin besar, harus diimbangi oleh peningkatan tanggung jawab. Lembaga pendidikan tinggi harus bisa mendemonstrasikan bahwa lembaga tersebut mampu menyelenggarakan pendidikan yang bermutu kepada para mahasiswanya. Hal ini sejalan dengan paradigma baru penataan sistem pendidikan tinggi, yang mulai diterapkan pada Sistem Perencanaan Penyusunan Program dan Pengajaran (SP4) sejak 1997. Perguruan tinggi harus menyelenggarakan pendidikan yang mengacu kepada mutu yang berkelanjutan. Untuk itu diperlukan pola manajemen yang berazazkan otonomi, namun diiringi akuntabilitas yang memadai.
Hal ini hanya akan bisa dicapai bila suatu perguruan tinggi melakukan evaluasi diri secara teratur sebelum dievaluasi oleh pihak ketiga secara eksternal yakni akreditasi. Evaluasi secara teratur dalam bentuk ‘’audit internal’ yang dilanjutkan dengan ‘’review sistem manajemen’’ akan menjamin suatu perguruan tinggi dapat secara kontinyu melakukan perbaikan mutu, dalam mengantisipasi persaingan yang semakin ketat bagi lulusannya dalam meniti karir di dunia kerja.
Dalam rangka melaksanakan perbaikan mutu yang kontinyu (berkelanjutan), TQM merupakan pendekatan yang tepat. TQM merupakan kegiatan pikiran (sikap, gagasan) dan kegiatan praktis (metoda, prosedur, teknik) yang mendorong perbaikan kontinyu. Sebagai suatu pendekatan, TQM mengupayakan agar penekanan institusi bergeser secara permanent dan ‘’shorter expediency’’ ke perbaikan mutu jangka panjang. Inovasi, perbaikan dan perubahan yang terus menerus perlu ditekankan. Di samping itu unit-unit kerja yang melaksanakannya dilibatkan dalam siklus perbaikan mutu yang kontinyu.
Penerapan TQM dalam suatu lembaga pendidikan tinggi memerlukan ‘’perubahan budaya’’. Perubahan budaya ini merupakan salah satu faktor penghambat yang cukup sulit dan cukup memakan waktu. Budaya mutu mencakup sikap dan metoda kerja staf di samping sistem manajemen dan kepemimpinan. Perencanaan strategis merupakan suatu wahana yang cukup baik dalam menanggulangi hambatan budaya tersebut.
Proses perencanaan strategis banyak membantu staf dalam memahami misi perguruan tingginya dan menjembatani komunikasi yang terputus. Staf jadi tahu mau kemana perguruan tingginya menuju dan akan menjadi bagaimana di masa depan.




Merancang Sistem Manajemen Mutu
Adanya sistem manajemen mutu dalam suatu institusi perguruan tinggi, menjamin terlaksananya perbaikan mutu secara berkelanjutan. Dalam penerapan TQM, institusi harus menyusun sistem mutu dalam bentuk pedoman mutu (Quality Manual), tertulis sebagai acuan bagi semua orang yang terlibat dalam pencapaian standar-standar kinerja mutu yang ditetapkan. Implementasi sistem manajemen mutu harus diaudit secara berkala dalam rangka memperoleh masukan untuk manajemen review untuk penyempurnaan sistem itu sendiri.
Perencanaan sistem mutu merupakan serangkaian langkah-langkah penting yaitu:
·        menetapkan apa yang akan dikerjakan,
·        mencari dan menetapkan metoda-metoda dan prosedur yang diperlukan untuk menjamin mutu,
·        mendokumentasikan apa yang akan dikerjakan (pedoman, metoda, prosedur tertulis (Prosedur Operasional Standar) atau SOP,
·        melaksanakan kegiatan sesuai apa yang disepakati secara tertulis,
·        menyiapkan bukti-bukti tentang apa yang dikerjakan (memungkinkan informasi ini digunakan pihak lain).
Berdasarkan ruang lingkup penjaminan mutu sebagaimana tersebut di atas dijabarkan ke dalam pelbagai aspek jaminan mutu. Masing-masing penjaminan mutu ditetapkan baku mutunya  seperti misalnya untuk mutu proses pembelajaran, disebut baku mutu proses pembelajaran. SPMA dikembangkan dan dilaksanakan secara bertahap, dimulai dari pengidentifikasian berbagai kegiatan yang berkaitan dengan proses pembelajaran sampai dengan kegiatan yang merupakan proses kunci dalam penyelenggaraan proses pembelajaran.
Siklus PDCA (Plan-Do-Check-Action) diterapkan dalam pelaksanaan penjaminan mutu proses pembelajaran dapat dilihat dari gambar di bawah ini:




Sistem Mutu Dalam Bidang Pendidikan
Suatu sistem (jaminan) mutu dalam bidang pendidikan, pada umumnya memuat unsur-unsur sebagai berikut:
1.      Rencana Strategis
Rencana strategis memberi visi, misi dan tujuan suatu perguruan tinggi dalam jangka panjang serta memberikan arahan terhadap pelaksanaan seluruh program operasional yang disusun tahun demi tahun. Rencana strategis mengidentifikasi sasaran pasar, positioning dan budaya yang diinginkan dalam memproduksi produk (lulusan) untuk memenuhi pasar tersebut.
Rencana strategis sangat penting untuk pencapaian mutu pelayanan sebab hanya perencanaan yang dapat memberikan perspektif keadaan persaingan di masa mendatang.
2.      Kebijakan Mutu
Kebijakan mutu merupakan acuan umum bagi program-program utama yang semestinya disusun untuk mengantisipasi kebutuhan dan persyaratan mutu masyarakat. Kebijakan ini seyogyanya merupakan persyaratan kepada masyarakat tentang komitmen perguruan tinggi untuk memuaskan harapan pelanggan baik internal maupun eksternal.
Kebijakan mutu harus terdokumentasi, dikomunikasikan kepada seluruh staf (akademik dan non akademik) agar dipahami dan selanjutnya memberikan komitmen pada implementasinya.
3.      Tanggung Jawab Manajemen
Unsur ini meletakkan peranan dan tanggung jawab manajemen puncak, manajemen madya dalam sistem mutu. Harus ditetapkan juga anggota tim senior yang memimpin pelaksanaan program perbaikan mutu.
4.      Organisasi Mutu
Ruang lingkup tugas, wewenang dan tanggung jawab kelompok pengarah untuk mengimplementasikan sistem mutu perlu ditetapkan kelompok atau tim ini diperlukan untuk:
·        mengarahkan langkah awal perbaikan mutu,
·        mengelola perubahan budaya mutu,
·        mendukung dan mengendalikan kegiatan-kegiatan unit kerja dalam langkah awal tersebut.
·        Memonitor perkembangan program perbaikan mutu.
Fungsi tim dalam melaksanakan program dan pemecahan masalah merupakan titik berat dari langkah awal perbaikan mutu. Dukungan, kepemimpinan dan sumberdaya serta adanya pelatihan tim diperlukan untuk menyukseskan gerakan awal ini.
5.      Pemasaran dan Publikasi
Suatu institusi pendidikan, misalnya perguruan tinggi perlu memberikan informasi yang jelas mengenai program-program studi yang ditawarkan secara lengkap. Informasi ini harus didokumentasikan dengan baik dan mudah diperoleh. Bahan-bahan pemasaran (sales kits) seperti selebaran, leaflet, brosur, iklan dan sebagainya harus dibuat dengan jelas dan tepat serta secara teratur diperbaharui.
6.      Seleksi Masuk
Seleksi masuk merupakan tahapan sangat penting dalam proses pendidikan. Meskipun tidak ada data pendukung, tetapi pengaruh mutu bahan mentah (calon mahasiswa) terhadap mutu lulusan sangat besar.
Prosedur seleksi masuk ke perguruan tinggi harus didokumentasikan dengan baik dan di review  secara teratur. Hal-hal yang perlu didokumentasikan mencakup pedoman seleksi, surat lamaran asli (termasuk lampirannya), hasil wawancara, daftar nama.
7.      Rancangan Kurikulum
Rancangan kurikulum mencakup maksud dan tujuan setiap program studi dan spesifikasinya secara rinci, harus didokumentasikan. Studi prosedur pembukaan/program penetapan harus ada dan didokumentasikan. Spesifikasi meliputi silabus dan satuan acara perkuliahan/praktikum harus disahkan oleh pejabat tertentu.
Adanya masukan dari mahasiswa, alumni dan ‘’client’’ bagi rancangan kurikulum merupakan bagian sistem mutu yang perlu didokumentasikan dengan baik. Tinjauan secara periodik dalam rangka meningkatkan relevansi dengan dunia kerja perlu diatur secara berkala.
8.      Pelaksanaan Kurikulum
Pelaksanaan kurikulum juga merupakan tahapan penting dalam proses pendidikan. Metode pengajaran harus dimantapkan dan dijelaskan dalam prosedur-prosedur yang harus diikuti dalam pelaksanaan setiap aspek program studi. Berbagai catatan dalam kaitan ini perlu dipelihara dan didokumentasikan dengan baik, antara lain, jadwal kuliah/praktikum, ‘’course submissions’’, kerangka kerja, catatan kerja, catatan penilaian, rencana kerja dan catatan-catatan prestasi kerja. Demikian pula catatan-catatan kegagalan dan kinerja di bawah standard dan tindakan koreksi yang diambil harus didokumentasikan.
Sistem yang dikembangkan untuk membantu memecahkan masalah-masalah pembelajaran juga perlu didokumentasikan. Rincian penilaian formatif dan sumatif serta kriteria untuk kelulusan dan ‘’grading’’ mahasiswa merupakan unsur yang penting dalam pelaksanaan kurikulum.
9.      Manajemen Pembelajaran
Proses yang dilaksanakan dalam rangka pengelolaan program dan kurikulum perlu dispesifikasi, termasuk pengaturan untuk kerja tim. Peranan dalam tim, wewenang dan tanggung jawab perlu dijelaskan dengan baik. Paparan audit dari pihak luar merupakan bukti yang baik bila tersedia untuk memberikan gambaran, mutu manajemen pembelajaran.
10.  Penyusunan, Pelatihan dan Pengembangan Staf
Staf perguruan tinggi harus sesuai dengan tugasnya. Perlu dibuat prosedur seleksi dan rekruitmen staf, pengukuran prestasi kerja, peningkatan inovasi dan kebijakan pengembangan karir.
Pengembangan staf memerlukan perencanaan dan proses analisis kebutuhan serta sistem monitoring dan evaluasi efektivitas program pelatihan baik jangka pendek maupun jangka panjang. Perlu dilakukan standarisasi bagi kualifikasi staf untuk melaksanakan setiap program studi.
11.  Monitoring dan Evaluasi
Siklus umpan balik sangat vital peranannya untuk menilai dan menjamin mutu pendidikan. Sistem mutu dalam kaitan ini mendokumentasikan mekanisme evaluasi yang digunakan instansi untuk memonitor hasil yang dicapai individu-individu dan keberhasilan program yang dilaksanakannya.
Keikutsertaan mahasiswa dalam penilaian kemajuannya sendiri dan pengalaman mereka mengikuti program merupakan unsur penting dalam proses penilaian. Metode yang digunakan dapat terdiri dari analisis dari catatan pencapaian hasil, review meeting, penyebaran kuesioner dan internal audit.
12.  Pengaturan Administrasi
Perguruan tinggi perlu mendokumentasikan prosedur-prosedur administrasi yang penting meliputi daftar mahasiswa, catatan-catatan mahasiswa, jadwal, prosedur kesehatan dan keamanan, ‘’examination entries and result’’ dan sistem keuangan.
Proses pengendalian dokumen penting, namun perlu melakukan spesifikasi terhadap dokumen-dokumen kunci agar tidak terlalu menitik beratkan kepada catatan. Dokumen kunci meliputi silabus terbaru, dokumen persetujuan dan pengesahan, catatan kemahasiswaan, catatan penilaian dan hasil ujian, catatan notulen rapat penting dan sebagainya.
13.  Review Manajemen Institusi
Perguruan tinggi harus mempunyai suatu cara untuk mengevaluasi keseluruhan kinerja (total performance). Kegiatan ini dapat dilakukan oleh pemeriksa dari luar. Namun demikian, bisa saja diputuskan bahwa perguruan tinggi melakukan audit sendiri dengan melibatkan pihak luar.

Sistem Mutu ISO-9000
ISO, singkatan dari International Organization for Standardization atau Organisasi Standarisasi International yang merupakan organisasi non pemerintah dan anggotanya terdiri dari badan-badan standarisasi nasional beberapa negara. Sistem mutu ISO-9000 adalah suatu bakuan mutu proses yang berlaku secara internasional. Bakuan mutu ini awalnya dibuat khusus untuk dunia industri, dimana untuk menghasilkan produk yang diharapkan harus dijamin oleh proses yang baku.

Dokumen Sistem Manajemen Mutu yang disusun harus mencakup:
a.      Kebijakan mutu dan sasaran mutu.
b.      Manual mutu, yang terdiri dari struktur organisasi lembaga, struktur organisasi mutu, uraian wewenang dan tanggung jawab fungsi mutu, garis besar sistem manajemen mutu yang diterapkan oleh institusi, serta prosedur-prosedur yang disyaratkan.
c.       Semua dokumen yang dibutuhkan organisasi untuk memastikan keefektifan pengoperasian dan pengendalian proses. Bisa berbentuk strategi organisasi, prosedur kerja, peraturan/tata tertib.
d.      Catatan mutu yang disyaratkan, berisi daftar dokumen yang perlu disimpan, berapa lama penyimpanan serta disimpan oleh siapa.
Sistem Manajemen Mutu ISO 9000, menggunakan 8 klausul/prinsip utama, sebagai berikut: 1. Berfokus pada pelanggan, 2. Kepemimpinan, 3. Peran serta setiap orang di dalam organisasi, 4. Pendekatan proses, 5. Pendekatan sistem, 6. Peningkatan terus menerus, 7. Pengambilan keputusan harus dengan pendekatan fakta, 8. Hubungan baik dengan pemasok.
Rencana Program TQM Untuk Universitas/Fakultas dan Program Studi
Rencana program kerja TQM pada suatu Universitas/Fakultas/Program Studi, adalah sebagai berikut:
1.         Merancang sistem manajemen mutu, dalam bentuk pedoman mutu (quality manual) secara tertulis sebagai acuan bagi civitas akademika yang terlibat dalam pencapaian standar-standar kinerja mutu yang ditetapkan.
2.         Membuat Tim Pengarah dan Tim Pelaksana untuk mendesain, mendiagnosa sistem manajemen mutu sebelum dilembagakan dalam struktur organisasi.
3.         Menyusun serta menetapkan kebijakan dan tujuan mutu di tingkat program studi, serta mengusulkannya di tingkat fakultas dan universitas. Kemudian menyusun indikator kinerja mutu dan sasaran kinerja mutu.
4.         Mulai melaksanakan proyek-proyek perbaikan mutu di Fakultas/Program Studi, antara lain: Penyusunan Buku Pedoman Akademik untuk Mahasiswa; Buku Kurikulum dengan seluruh derivasinya seperti: Satuan Acara Perkuliahan, Analisis Instruksional, Modul Plan, Course Outline, Bahan Ajar Program Studi, pengelolaan manajemen sumberdaya manusia, sumberdaya sarana fisik/fasilitas dan sarana komunikasi dan informasi teknologi, keuangan, evaluasi akademik untuk mahasiswa dan staf pengajar, proses belajar mengajar, proses tugas akhir, proses ujian akhir semester dan ujian sarjana dan sebagainya.
5.         Menerapkan dan melaksanakan sistem manajemen mutu di Fakultas/Program Studi, dan melaksanakan monitoring dan evaluasi terhadap kinerja mutu dengan indikator yang telah ditetapkan.
Agar mutu tetap terjaga dan agar proses peningkatan mutu tetap terkontrol, maka harus ada standar yang diatur dan disepakati untuk dijadikan indikator evaluasi keberhasilan peningkatan mutu tersebut (adanya benchmarking/titik acuan standar/patokan). Kebanyakan PT di Indonesia belum menggunakan Sistem Manajemen Mutu. Sistem manajemen mutu yang tepat perlu di kembangkan. Dalam manajemen mutu, sudah ada tiga sistem yang berkembang, yaitu : [1] Pengawasan Mutu (PM), [2] Jaminan Mutu (JM) dan [3] Manajemen Mutu Terpadu (MMT) (Tampubolon, 2001:111).

C. Kesimpulan
Perguruan Tinggi adalah suatu sistem, yaitu struktur yang terdiri dari berbagai komponen yang berkaitan erat satu sama lain secara fungsional, sehingga merupakan keterpaduan yang sinergis. Dalam komponen-komponen itu terjadi proses-proses yang sesuai dengan fungsi masing-masing, tetapi tidak eksklusif atau sendiri-sendiri, melainkan saling berkaitan, saling mendukung, dan saling mempengaruhi satu sama lain ( Tampubolon, 2001 : 79). Sistem manajemen mutu yang tepat perlu dikembangkan.
Depdiknas (2003) menjelaskan Pendidikan tinggi di perguruan tinggi dinyatakan bermutu atau berkualitas, apabila :
1.      Perguruan tinggi tersebut mampu menetapkan dan mewujudkan visinya melalui pelaksanaan misinya (aspek deduktif);
2.      Perguruan tinggi tersebut mampu memenuhi kebutuhan stakeholders (aspek induktif), berupa:
a.      Kebutuhan kemasyarakatan (societal needs);
b.      Kebutuhan dunia kerja (industrial needs);
c.      Kebutuhan profesional (professional needs).
Dengan demikian perguruan tinggi harus mampu merencanakan, menjalankan, dan mengendalikan  suatu proses yang menjamin pencapaian mutu sebagaimana diuraikan di atas. Inti dari TQM ialah usaha sistematis dan terkoordinasi untuk secara terus-menerus  emperbaiki mutu pelayanan dan produk perusahaan. Fokusnya semakin diarahkan ke pelanggan. Dalam TQM, kunci strategis yang dipusatkan pada pelanggan ialah pertanyaan “ apakah kualitas itu?” Jawabannya “kualitas berarti memberikan produk dan pelayanan yang  konsisten dalam satu usaha tunggal “ (Schuler, 1997:113)  ingkaran PDCA (Plan-Do-Check-Act) disebut juga lingkaran Deming. Lingkaran ini menggambarkan proses-proses yang selalu terjadi dalam setiap kegiatan atau kinerja yang bermutu. Lingkaran itu bisa dilihat dalam gambar berikut:














Penentuan Standar Mutu
Audit Butir Mutu
Kesenjangan Standar Mutu Dan Hasil Audit
Laksanakan action tersebut
Identifikasi Action Untuk  Memenuhi Standar Mutu
 




















Gabungkan pada proses PDCA
berikutnya
 

Evaluasi Standar Mutu Dan Kaizen
 








                                                                       
Daftar Pustaka

1.      Danim, Sudarwan. 2003. Agenda Pembaruan Sistem Pendidikan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

2.      Depdiknas (2003). Pedoman penjaminan Mutu (QA) Pendidikan Tinggi. Jakarta: Direktorat Pendidikan Tinggi.

3.      Departemen Pendidikan Nasional Republik Indonsia. 2004. Strategi Jangka Panjang Pendidikan Tinggi 2003 - 2010 (HELTS): Menuju Sinergi Kebijakan Nasional. Jakarta: Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi

4.      Departemen Pendidikan Nasional Republik Indonsia. 2004. Strategi Jangka Panjang Pendidikan Tinggi 2003 - 2010 (HELTS): Meewujudkan Perguruan Tinggi Berkualitas. Jakarta: Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi

5.      Departemen Pendidikan Nasional Republik Indonsia. 2004. Strategi Jangka Panjang Pendidikan Tinggi 2003 - 2010 (HELTS): Meningkatkan Peran Serta Masyarakat. Jakarta: Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi

6.      Fattah, Nanang. 1999. Landasan Manajemen Pendidikan. Bandung: Remaja Rosda Karya.

7.      Nasution.M.N. 2001. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management). Jakarta:Ghalia Indonesia.

8.      Nawawi, Hadari. 1995. Administrasi Pendidikan Jakarta. Gunung Agung. Schuler, Randall.S dan Susan E.Jackson. 1997. Manajemen Sumber Daya

9.      Slamet Margono (2009). Strategi Penerapan MMT di Perguruan Tinggi. Disajikan Pada Forum HEDS, PPt.

10.  Suyanto dan Djihad Hisyam. 2000. Refleksi Dan Reformasi Pendidikan Di Indonesia Memasuki Milenium III. Yogyakarta: Adicita Karya Nusa 

11.  Tampubolon, Daulat.P. 2001. Perguruan Tinggi Bermutu (Paradigma Baru Manajemen Pendidikan Tinggi Menghadapi Tantangan Abad Ke-21). Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

12.  Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Manajemen.Edisi Revisi. Yogyakarta: Andi.

13.  Undang-Undang Republik Indonesia no. 20 , 2003. Tentang Sistem Pendidikan Nasional. Departemen Pendidikan Nasoinal Republik Indonesia. Jakarta

14.  Yamit, Zulian. 2004. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonisia.

0 komentar:

Poskan Komentar